Tài liệu chuẩn hóa quy trình bán hàng chuỗi Spa thẩm mỹ giảm béo

Điểm nghẽn quy trình hiện tại - Format Quy trình bán hàng Trilux v1.0 — 2026

Chuỗi Spa thẩm mỹ viện giảm béo · Tài liệu nội bộ vận hành

① AS-IS (Hiện tại)
② TO-BE (Quy trình chuẩn đề xuất)
Quy trình bán hàng AS-IS
Mô tả thực tế hiện tại — Ai làm · Làm như nào · Dùng kịch bản gì
Toàn bộ luồng từ Ads → Doanh thu
Marketing
① Ads
FB / TikTok
Chạy quảng cáo
→
Page Admin
② Inbox
Rep comment/mess
Tư vấn, lấy SĐT
→
Telesales
③ Lead SĐT
Tiếp nhận SĐT
Gọi tư vấn liệu trình
→
Telesales
④ Đặt lịch
Xử lý từ chối
Push lịch hẹn cơ sở
→
Telesales
⑤ Follow lịch
Nhắc lịch T-1
Xử lý hủy/dời lịch
→
Lễ tân
⑥ Check-in
Tiếp đón khách
Ghi phiếu thông tin
→
Chuyên gia
⑦ Chốt Sale
Tư vấn trực tiếp
Push gói, ký HĐ
→
CSKH
⑧ Chăm sóc
Follow lộ trình
Hỏi thăm, book hẹn
Chi tiết từng bước
① ADS Thu hút khách hàng — Marketing ▾
Ai thực hiện:Bộ phận Marketing / Admin Page
Kênh hiện tại:Facebook Ads, TikTok Ads, Fanpage, Zalo OA
Hình thức:Chạy ads dẫn về Inbox / Comment / Form điền thông tin
Kịch bản:Không có kịch bản chuẩn — admin tự xử lý
⚠ Điểm yếu: Không có SLA phản hồi inbox, không có kịch bản chuyển đổi comment → SĐT thống nhất.
② INBOX Tiếp nhận & phản hồi — Page Admin ▾
Ai thực hiện:Admin Page / Nhân viên trực fanpage
Nhiệm vụ chính:Phản hồi inbox, tư vấn sơ bộ qua chat, lấy SĐT
Kịch bản:Chưa có văn bản — admin tự ứng xử theo cảm tính
Chuyển giao:Gửi SĐT vào group/sheet cho Telesales gọi
⚠ Thời gian phản hồi không kiểm soát được. Nếu >15 phút, tỷ lệ mất lead tăng 60%.
③–⑤ TELESALES Tư vấn – Đặt lịch – Follow ▾
Ai thực hiện:Telesales / Tư vấn viên điện thoại
Bước 1 – Gọi lead:Giới thiệu, khai thác tình trạng sức khỏe, mong muốn
Bước 2 – Tư vấn:Giới thiệu liệu trình phù hợp, nhấn USP
Bước 3 – Push lịch:Đề xuất ngày giờ cụ thể, xử lý từ chối
Bước 4 – Follow:Gọi/nhắn nhắc lịch 1 ngày trước, sáng ngày hẹn
Kịch bản:Chưa có văn bản chuẩn — mỗi người tự ứng xử
⚠ Không có quy trình xử lý từ chối chuẩn. Tỷ lệ đặt lịch phụ thuộc hoàn toàn vào kỹ năng cá nhân.
⑥ CHECK-IN Tiếp đón tại cơ sở — Lễ tân ▾
Ai thực hiện:Lễ tân / Nhân viên cơ sở
Quy trình:Xác nhận lịch hẹn → phát phiếu thông tin → dẫn vào khu tư vấn
Kịch bản:Chưa có quy trình tiếp đón chuẩn (ấn tượng đầu tiên)
⑦ CHUYÊN GIA Tư vấn trực tiếp & Chốt ▾
Ai thực hiện:Chuyên gia tư vấn tại cơ sở
Quy trình:Đọc phiếu → kiểm tra tình trạng → tư vấn liệu trình → chốt gói
Công cụ:Phiếu thông tin, bảng giá, hình ảnh case study (nếu có)
Kịch bản:Chưa có script chốt sale chuẩn — phụ thuộc hoàn toàn chuyên gia
⚠ Đây là điểm gãy lớn nhất: Khi chuyên gia giỏi nghỉ, doanh thu cơ sở đó sụt giảm ngay lập tức.
⑧ CSKH Chăm sóc sau bán hàng ▾
Ai thực hiện:Bộ phận CSKH / Telesales kiêm nhiệm
Quy trình:Gọi hỏi thăm → book lịch buổi tiếp → theo dõi tiến trình → thu công nợ
Kịch bản:Chưa có — gọi thăm theo cảm tính
Quy trình chuẩn TO-BE
Mục tiêu: Ai vào làm cũng theo 1 chuẩn — không lệch — không phụ thuộc cá nhân
Module 1: Quy trình Page & Inbox (SLA phản hồi)
1
SLA Phản hồi cực nhanh
Ngay khi có tin nhắn/comment: SLA phản hồi ≤ 3 phút trong giờ hành chính. Bắt buộc dùng chatbot auto-reply chạm khách ngay giây 0.
2
Phân loại lead tự động
HOT Hỏi giá, địa chỉ → Gọi ngay trong 10 phút
WARM Xem thông tin chung → Chat mồi lấy SĐT
COLD Thả tim/Like → Đưa vào tệp Remarketing
3
Áp dụng khung CARE qua chat
Concern (Hỏi thăm) → Acknowledge (Ghi nhận) → Recommend (Gợi ý, không báo giá liền) → Encourage (Khuyến khích cho SĐT hẹn chuyên gia).
Module 2: Quy trình Telesales — Đặt lịch
1
SPIN-L — Cấu trúc cuộc gọi chốt lịch
Situation (Hiện tại) → Problem (Vấn đề/Nỗi đau) → Implication (Hệ quả nếu để lâu) → Need-Payoff (Lợi ích khi giảm béo) → Lịch hẹn cụ thể.
2
Luật "2 Option" khi hẹn
Cấm hỏi: "Chị rảnh khi nào?". Bắt buộc hỏi: "Chị ghé được chiều thứ 4 (14h) hay sáng thứ 6 (10h) ạ?".
3
Nhắc lịch 3 điểm chạm
T-24h: Gọi xác nhận. T-2h: Zalo địa chỉ/map. T-0: Chờ 15p không thấy → Gọi ngay.
Module 3 & 4: Check-in & Chốt sale (Tại cơ sở)
1
Lễ tân: Chuẩn 3C & Bàn giao 30s
Chào (10 giây đầu) → Chăm sóc (Nước/ghế) → Chuẩn bị (Ghi phiếu 8 trường). Lễ tân tóm tắt 30s với chuyên gia trước khi khách vào (không để chuyên gia đọc phiếu lạnh).
2
Chuyên gia: Tư vấn FABV
Feature (Tính năng máy) → Advantage (Hơn cách cũ của khách) → Benefit (Giải quyết đúng nỗi lo của khách) → Validate (Cho xem ảnh Before/After case tương tự).
3
Chốt Sale: Goldilocks Effect
Đưa ra 2-3 gói. Đặt gói "Khuyến nghị" ở giữa với giá trị tốt nhất để điều hướng sự lựa chọn. Không tạo độ khẩn cấp (urgency) giả tạo.